Sign up with your email address to be the first to know about new products, VIP offers, blog features & more.

CRM Nedir? – Ayrıntılı Kılavuz

Müşterilerle iyi ilişkilerin sürdürülmesi, her başarılı işletmenin temel taşıdır, ancak yıllar önce işletmelerde müşteri ilişkilerini yönetme ve izleme süreci karmaşık ve zaman alıcıydı. Şirketler, fiziksel müşteri verilerini dosya dolaplarında ve elektronik tablolarda saklarlardı.

Bu müşteri verilerinin depolama yöntemleri sadece çok sayıda personel gerektirmekle kalmıyordu, aynı zamanda bilgilerin şirket genelinde (örneğin satış ve pazarlama departmanları arasında) uygun şekilde dağıtılmamasını sağlıyordu, ve sıklıkla kaçırılan iş fırsatlarına yol açıyordu.

crm nedir

İnternetin yaygın hale gelmesiyle birlikte, şirketlerin müşteri ilişkileri yöneticisi (CRM) şeklinde müşteri ilişkileri oluşturmalarına, yönetmelerine ve izlemelerine yardımcı olacak yeni bir pazarlama teknolojisi (MarTech) platformları kullanılmaya başlandı.

Müşteri İlişkileri Yöneticisi yani CRM Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformu, şirketlerin müşterileri ile etkileşimlerini yönetmek, onlar hakkında bilgi depolamak ve müşterinin pazarlama ve satış hunileri arasındaki yolculuğuyla bağlantılı bir dizi işlemi otomatikleştirmek için kullandığı bir yazılımdır. CRM sistemi her şirket için inanılmaz derecede önemli bir araçtır ve müşteri sadakatini arttırmaya ve sağlıklı gelir elde etmesine yardımcı olur.

CRM Ne İşe Yarar?

CRM yazılımı, en basit tanımıyla, pazarlamacıların ve satış görevlilerinin, şirketin mevcut ve potansiyel müşterileriyle ilişkilerini yönetmesini ve analiz etmesini sağlar. Şirket ile her etkileşimin izlenmesini sağlar ve müşteri hakkında bilgi toplar. Bu şekilde, bir müşteriyle konuşurken pazarlamacı her zaman onların kim olduklarını bilir ve şirketle olan geçmişlerini görebilir. Bu etkileşimi daha kişisel hale getirir, dönüşüm şansını arttırır ve müşteri güvenini ve sadakatini teşvik eder.

CRM’ler, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli geçerli temas noktalarında müşteri/şirket etkileşimlerini izlemenizi sağlayan işlevleri içerir:

  • İletişim formları
  • Arama motorları
  • E-postalar
  • Telefon aramaları
  • Sosyal medya

Yazılım, belirli işlemlerle ilgilenir – pazarlamacıların tekrarlayan görevlerinin otomasyonunu sağlayabilir, önemli olaylar için hatırlatıcılar oluşturur ve önemli uyarıları gösterir. Bazı CRM’ler ayrıca potansiyel müşteri edinimi ve onların müşteriye dönüşümü için çeşitli pazarlama faaliyetlerinin verimliliğini izlemenizi sağlayan analiz imkanları sunar.

CRM yazılımı, pazarlama otomasyonu ile birlikte satış ve pazarlama ekiplerine, potansiyel müşteri kalifikasyonundan fırsat yönetimine, öngörülere ve satışların gerçekleştirilmesine kadar tüm satış ve pazarlama dönüşüm hunilerini yönetmek için araçlar sunar.

Satış hunisinin uçtan uca yönetimi, pazarlama-otomasyon (huninin üstü) ve CRM işlevlerinin (huninin altı) sistemlerinin bir kombinasyonunu içerir. Pek çok popüler CRM platformunun işlevselliği sunmak için kendi pazarlama-otomasyon sistemlerini edinme veya geliştirme eğilimine tanık oluyoruz. Örneğin HubSpot, her ikisini de sunarken, diğer CRM’ler, diğer pazarlama otomasyon sistemleriyle kolay entegrasyon sağlar.

Aşağıda, genellikle bir CRM platformu tarafından sunulan işlevlerin listesi bulunmaktadır:

Potansiyel müşteri yönetimi: CRM şirketin müşteri adaylarını izleyerek pazarlama ekiplerinin sisteme yeni müşteri adayları girmelerini (otomatik veya manuel olarak) ve bunlar hakkındaki verileri izlemelerini ve analiz etmelerini sağlar.

Pazarlama otomasyonu: HubSpot ve Salesforce gibi bazı CRM’ler, dönüşüm hunisindeki belirli sıkıcı görevleri otomatikleştirmek için pazarlama-otomasyon işlevlerini sunar. Örneğin, sistem pazarlamacı tarafından belirlenen zamanlarda müşterilere otomatik olarak pazarlama e-postaları gönderebilir veya bir programa göre sosyal medya içerikleri yayınlayabilir. Pazarlama otomasyonunun amacı, potansiyel müşterileri angaje etmek ve onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmeye yardımcı olmaktır.

Satış otomasyonu: CRM’ler, müşteri etkileşimlerini takip edebilir ve potansiyel müşterileri takip etmek ve yeni müşteriler edinmek için gerekli olan satış döngüsünün seçilen işletme işlevlerini otomatikleştirebilir.

İş akışı otomasyonu: CRM sistemleri, sıradan iş yüklerini düzene sokarak işletmelerin süreçleri optimize etmesine yardımcı olur, bu da çalışanların yaratıcı ve daha üst düzey görevlere odaklanmalarını sağlar.

Analiz: CRM çözümleri, öngörü sağlayan ve müşteri memnuniyeti oranlarını artırmaya yardımcı olan yerleşik analiz araçları sunabilir. Pazarlamacı, verileri analiz edebilir ve buna göre hedeflenmiş kampanyalar oluşturabilir. CRM analizi, ilişkilendirmeleri izlemeye yardımcı olur ve müşteri deneyiminin kalitesiyle ilgili öngörü sağlar.

Yapay zeka (AI): Salesforce gibi CRM çözümleri, gelecekteki pazarlama faaliyetleri için daha kesin stratejiler oluşturmanıza yardımcı olabilecek başarılı satışlara yol açan kalıpları otomatik olarak tanımaya yardımcı olmak için sistemlerinde yerleşik yapay zeka özellikleri sunar.

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri: Potansiyel müşterileriniz için çeşitli pazarlama kanallarında kişiselleştirilmiş ve tutarlı deneyimler oluşturmak için de CRM kullanabilirsiniz; bu, dönüşümleri ve marka bilincini artırmaya yardımcı olabilir.

Hazır CRM Çözümleri

Ticari, hazır CRM çözümleri sunan çok sayıda şirket mevcut. Platformlar farklı şekillerde ve boyutlarda olabilir, ancak genellikle pazarlamacılara satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri işlevlerinin bir kombinasyonunu sunan SaaS (hizmet olarak yazılım) olarak sunulur.

Aşağıda bazı popüler CRM sistemlerine birkaç örnek verilmiştir:

Salesforce

Salesforce önde gelen hazır CRM olarak kabul edilir. Araştırma devi Gartner’e göre, bu öncü bulut tabanlı çözüm, pazarın %19.7’sine sahiptir.

Oracle

Oracle CRM, tüm müşteri ilişkileri yönetimi sorunlarını ve iş süreçlerini tek bir platformda ele alır ve çeşitli dağıtım yöntemleri sunar.

HubSpot

Biz Hangeldiyev reklam ajansı olarak HubSpot CRM’i kullanıyoruz ve gayet memnunuz.

HubSpot CRM, satış hunisinin her bölümünün ayrıntılı kontrolünü sağlar, ayrıca her potansiyel müşteri ile ilgili detaylı bilgiler sunar. Müşteri etkileşiminin gerçek zamanlı takibi, onların ihtiyaçlarını anlamaya ve buna göre yanıt vermeye yardımcı olur. HubSpot, potansiyel müşterilerin ziyaretlerinin kaynağını, e-postalarıyla etkileşimlerini (tıklama, açma veya yeniden açma) ve e-kitaplar, örnek olay incelemeleri gibi pazarlama materyallerinin sitenizden indirilmelerini izlemenizi sağlar.

Hubspot, Gmail veya Outlook ile sorunsuz entegrasyon için ilave eklentiler kurmanızı sağlar.

Microsoft Dynamics CRM

Salesforce’un en büyük rakibi Microsoft Dynamics CRM yaklaşık 41 dil desteklemektedir. Bu platform son birkaç yıldır hızla büyümekte ve şu anda kurum içi veya bulut olarak mevcut.

SugarCRM

SugarCRM önde gelen açık kaynaklı bir CRM çözümüdür. 2004 yılında kurulan hafif bir platformdur. Bu çözüm, küçük işletmeler arasında inanılmaz derecede popülerdir ve şirket içi ve bulut tabanlı dağıtım seçenekleri sunar. Fiyatlandırma, kullanıcı başına aylık 40-150 dolar arasında değişmektedir.

Hazır CRM Çözümü İşiniz için Uygun mudur?

Yukarıda listelenenler gibi hazır CRM çözümleri, çoğu işletmenin beklentilerini karşılamak için oluşturulmuştur. Ancak, sundukları özellikler şirketinizin ihtiyaçları ile ilgisiz olabilir.

Her ekstra özellik maliyetlidir, ayrıca pazarlamacıların bu yeni fonksiyona alışması zaman alabilir. Fazlalık her zaman karmaşıklığa yol açar. Özel bir CRM çözümü geliştirmek, satış ekibinizin verimliliğini tehlikeye atan tüm dikkat dağıtıcı şeylerden kurtulmanın bir yoludur.

Şirketinizin hazır CRM’in sunduğu her özelliğe ihtiyacı olması çok düşük bir ihtimaldir. Daha da kötüsü, istediğiniz özellikler sistemin sadece bir kısmı olsa bile, tüm yazılım paketini uygun şekilde yapılandırmanız ve dağıtmanız gerekir.

Yukarıda da belirtildiği gibi, Salesforce, Oracle ve Microsoft gibi birçok yazılım firması, kurumsal CRM sistemleri sunar. Ancak, hazır çözümlerle ilgili bazı doğal problemler vardır:

  • Yüksek sürekli maliyetler
  • Şirketiniz tarafından kullanılmayan çok fazla özellikler
  • Mevcut şirket sistemleri ile zor entegrasyon
  • Özelliklerin sınırlı genişletilebilirliği ve kişiselleştirilmesi
  • Verilerinizin minimum (veya hiç) denetimi
  • Çeşitli GDPR uyumluluk standartları (bazı CRM’lerin GDPR’i ve diğer gizlilik yasalarını yorumlaması muhtemelen sizinkinden farklı olacaktır)

Özel CRM Geliştirme

CRM sistemi müşterilerinizi takip etmeye ve pazarlama iş akışlarını otomatikleştirmeye hızlı bir şekilde başlamanın kolay bir yoludur. Özel bir çözüme yönelik karar, bazı faktörlerin dikkate alınmasına dayanmalıdır.

Genel sorun, hazır CRM’lerin, işlevsel ve güvenilir olsa da, bazı gereksiz veya abartılı özelliklere sahip olmasıdır. İşletmeniz kullanıma hazır bir sistemden yararlanabilecek olsa da, bazen gerçekten ihtiyacınız olan şey, şirketinizin ihtiyaçlarına göre dikkatlice oluşturulmuş bir platformdur.

İşletmenizle sorunsuz bir şekilde bütünleşen bir CRM sisteminin geliştirilmesi, geliştiricinin ve müşterinin katılımını, şirketin mevcut sistemlerine entegre olabilen, çalışabilir, yüksek işlevli bir CRM sistemi oluşturmaya yardımcı olmasını gerektirir.

Özel CRM Geliştirmenin Yararları

  1. Aşırı fazla özellikleri yok. Özel yapım bir çözümle, asla kullanmayacağınız gereksiz işlevsellikler olmadan tam olarak istediğiniz şeyi elde edersiniz. Özel CRM sisteminizi geliştirenler gerçekten önem verdiğiniz özelliklere odaklanabilir. Hafif ve etkili bir özelleştirilmiş CRM işletmenizle daha iyi entegre edilebilir.
  2. Kesin bilgiye istediğiniz gibi erişebilirsiniz. İşinize ve süreçlerinize özel bir CRM oluşturulabilir. Müşterilerinize ve işinize daha eksiksiz bir bakış açısı sağlayan en ayrıntılı raporları bile oluşturabilirsiniz.
  3. Özellik yol haritası üzerinde daha iyi kontrol. Uygulamanın teknolojisini ve geliştirme sürecini kontrol etmek, size hangi özelliklerin hangi tarihlere kadar uygulanacağını kontrol etme gücü verir.
  4. Daha az maliyet. Hazır CRM’ler ucuz değildir – Microsoft Dynamics CRM, sunucu yazılımı için yaklaşık 5000 dolar ve kullanıcı başına yaklaşık 1100 dolar, veya bulut içi sürümü aylık kullanıcı başına 65 dolar tutarındadır. Özel yazılımın ilk maliyeti daha yüksek olsa da, yatırım uzun vadede karşılığını fazlasıyla verecektir. Yazılım sizin özel gereksinimlerinize göre tasarlandığından ve geliştirildiğinden, yeni bir özellik gerektiğinde ilave eklentiler satın almaya gerek kalmaz. Özel bir CRM, her ek kullanıcı için ayrı lisans satın almaya gerek kalmadan kolayca yeni kullanıcılar eklemenizi sağlar.
  5. Veri mülkiyeti. Çoğu CRM sistemi bulutta barındırıldığından, topladığınız veriler hizmeti sağlayan firmanın veritabanlarında depolanır. Verilerinize kolayca erişmenin yolları (örneğin, API’ler üzerinden) olmasına rağmen, yine de tamamen şirketinizin kontrolünde değildir. Bu, verilerini sahiplenmeyi ve katı veri koruma politikaları gerektiren büyük şirketler için gerçek bir sorun olabilir. Kendi CRM’nizi oluşturarak verilerinizi tamamen kontrol edebilir ve kendi veritabanlarınızda saklayabilirsiniz.
  6. Mevcut sistemler ve platformlarla daha iyi entegrasyon. Satıştan müşteri hizmetlerine ve teknik desteğe kadar, günlük operasyonlarınız, sistem birden fazla departmana entegre edildiğinde daha verimli çalışacaktır. Verileri şirketin çeşitli bölümlerinden çekerek, ayrı departmanların tekil perspektifinin ötesinde bir müşteri görüşü elde edebilirsiniz.
  7. GDPR uygunluğu. Yukarıda da belirtildiği gibi, bir şirketin GDPR’a ve diğer gizlilik yasalarına ilişkin yorumu diğerlerinden farklı olabilir. Demandbase’den yakın tarihli bir raporda, pazarlamacıların %80’inin MarTech (Pazarlama Teknolojisi) tedarikçilerinin şirketlerini GDPR yasal risklerine maruz bırakabileceğinden endişe ettikleri tespit edildi. Pazarlama teknolojinizi şirket içinde kullanmak, CRM platformunuzu şirketinizin yasal politikalarına uygun olarak inşa etmenize olanak sağlar ve aynı zamanda verilere erişme veya onları silme hakkı gibi kullanıcı hakları taleplerine cevap verme kontrolüne sahip olmak gibi, GDPR’ye uymaya yardımcı olur.

CRM Platformu Geliştirme Süreci

İyi entegre olabilen bir özel CRM çözümü oluşturma süreci, fiyatın ötesinde bir maliyete sahiptir. Bu şirketinizin mevcut iş süreçlerine sürekli odaklanmayı ve bunların anlaşılmasını gerektirir.

CRM geliştirme süreci müşterinin aktif katılımını içerdiğinden, geri adım atarak şirketinizde hangi işlemlerin işe yaradığına ve hangilerinin işe yaramadığına karar vermek için de harika bir fırsattır.

CRM’lerin Geleceği

Modern CRM sistemleri sürekli gelişmektedir, ve şu anda yaptıkları işlemlerin ötesinde, farklı kanallardan müşteri verilerini derlemek için işlevler sunmaya başlamıştır. Sosyal medya entegrasyonu, yapay zeka, bütünsel profil oluşturma ve çok daha fazlasına şahit oluyoruz.

Özel CRM geliştirme hizmeti sunan bir şirketle çalışarak, sonuçta ortaya çıkan CRM çözümünün işinizin süreçlerini yakından yansıtarak ve mevcut sistemlerle sorunsuz bir şekilde bütünleşerek şirketinizle birlikte ölçeklenebilir ve büyümeye hazır olacağından emin olmalısınız.

Paylaşmak güzeldir

Yorum Yok.

Ne düşünüyorsunuz?

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir