Ürün veya hizmetlerinizi müşterilerinize doğru şekilde pazarlamak, satış yapmak ve destek sunmak için onları anlamanız ve tanımanız gerekir. Bunu, müşteri profilleri oluşturmak ve denetlemek için bir sistem geliştirerek etkin bir şekilde yapabilirsiniz.
Bu yazıda müşteri profilinin ne olduğunu ve işiniz için müşteri profili oluşturmaya nasıl başlayacağınızı anlattım.
Müşteri profili nedir?
Müşteri profili (veya tüketici profili), mevcut müşterilerinizin ayrıntılı bir tanımıdır. Bir müşteri profilinde, satış ve pazarlama kampanyalarınızda benzer müşterileri hedeflemek amacıyla satın alma davranışlarını, sorunlarını, psikografik ve demografik verileri tanımlarsınız. Yani ürününüzü (veya hizmetinizi) satın alma olasılığı en yüksek olan ve ürününüzden çok fazla değer elde edecek kişilerin özelliklerini belirleyerek ideal müşteri profili oluşturabilirsiniz.
Müşteri profilleri oluşturmazsanız, işiniz ile ilgili olmayan genel veya alakasız bir kitleye pazarlama yapma riskiyle karşı karşıya kalırsınız, bu da işinize ciddi zarar verecek önemli ölçüde kaynak israfına yol açabilir.
İdeal müşteri profili oluşturmanın en iyi ve en kolay yolu, mevcut müşterilerinizin özelliklerini incelemektir.
Müşteri profili oluşturmak neden bu kadar önemli?
Bir iş kurarken veya pazarlama stratejisi geliştirirken, mevcut müşterilerinizin net bir tanımına sahip olmak önemlidir. Bu şekilde, geçmişte kimin satın aldığına bağlı olarak gelecekte ürününüzü kimin satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu bilirsiniz.
Müşteri profiliniz çok geniş olduğunda kısıtlı pazarlama bütçeniz ile başarıya ulaşmanız imkansız olur. İşte bu yüzden, iş dünyasındaki savaşta hayatta kalmanın en etkili yollarından biri işiniz için spesifik müşteri profili oluşturmak ve pazarlama stratejinizde bu profili aktif bir şekilde kullanmaktır.
Müşteri profili oluşturmanın avantajları
Az önce de bahsettiğimiz gibi, işinizi büyütmek istiyorsanız müşteri profilleri oluşturmak son derece önemlidir.
İşiniz için daha uygun müşterileri elde etmenizi sağlar
Ürünlerinizden en çok kimin yararlandığını bilerek, ekibiniz daha iyi potansiyel müşteriler bulabilir ve onların müşteriye dönüşme oranlarını arttırabilir.
Müşteri edinme maliyetini düşürür
Müşteri edinme maliyeti (CAC – customer acquisition cost), müşteri kazanmak için pazarlama ve satış kampanyalarına yaptığınız masraftır. Müşterinizi tanıyarak kampanyalarınızı daha iyi hedefleyebilir, tıklama oranlarını ve form gönderimlerini arttırabilirsiniz. Özetlemek gerekirse, müşteriniz ne kadar spesifik olursa, daha az masraf yaparsınız ve kampanyalarınız daha başarılı olur.
Müşterilere daha iyi hizmet vermenizi sağlar
Müşterilerinizi tanımak, onlara daha iyi hizmet vermenin anahtarıdır. Problemlerini ve vasıflarını daha iyi bildiğiniz için, müşterileriniz daha yardım istemeden önce üstün bir müşteri hizmeti deneyimi sunabilirsiniz. Müşterilerinizin sorunlarını ortaya çıkmadan önce tahmin edebilir, etkili yardım kaynakları sağlayabilir ve servis ekibinize ulaşmaları durumunda ihtiyaçlarına daha iyi uyum sağlayabilirsiniz.
Müşteri kaybını azaltır
Güçlü müşteri profilleri oluşturarak, ürününüzü veya hizmetinizi gerçekten kullanmak isteyen müşterileri bulabilirsiniz, bu da hem kısa hem de uzun vadede müşteri kaybını ciddi oranda azaltır.
Müşteri Profili Nasıl Oluşturulur
İşletmenizin çözmeye çalıştığı probleme odaklanın
İşinizi daha yeni kurduysanız, çözmeye çalıştığınız soruna odaklanın ve bu zorlukla karşılaşan insan türlerini belirleyin. Mevcut müşterileriniz varsa onların davranışlarını yakından incelemeniz şiddetle önerilir. Müşterilerinizin kim olduğunu, ürün veya hizmetinizi nasıl ve neden kullandıklarını anlamanız gerekir.
Müşteri yolculuğu haritanızı gözden geçirin
Müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin bir şirketle etkileşime girerken, ürün satın almaktan müşteri hizmetleri ile iletişime geçmeye ve sosyal medyada ya da inceleme sitelerinde ürün ile ilgili yorumları yapmaya kadar geçen her aşamayı detaylıca gösteren diyagramdır.
Ancak müşteri profili oluşturmak için müşteri yolculuğu haritasını eksiksiz oluşturmanız gerekmez. Sadece müşterinin yolculuğunu düşünmek bile kime ulaşmaya çalıştığınızı anlamanıza yardımcı olacaktır. İhtiyaçlarını, problemlerini ve amaçlarını anlayarak, müşterilerinizin işletmenizden ne istediği konusunda daha güçlü bir anlayış geliştirebilirsiniz.
Demografik bilgileri inceleyin
Müşteri profilinizi tanımlamak için demografik bilgilerle başlamak, ardından ihtiyaçları derinlemesine incelemek ve son olarak şirketinizin sunduğu çözüme bakmak daha mantıklıdır.
Müşteri profilinizi tanımlamak için kullanabileceğiniz müşteri özelliklerine bazı örnekler (B2B):
- Ürününüz en iyi hangi piyasaya hizmet ediyor? (örn. finans piyasaları için araç)
- Ürününüz hangi spesifik alan için geliştirildi? (örn. hisse senetlerini analiz eden araç)
- Potansiyel müşterilerinizin yıllık gelirleri nedir? (örn. +10 milyon TL)
- Kaç çalışanı var? (örn. 50 veya daha fazla çalışan)
- Bu şirketler nerede bulunuyor? (örn. Türkiye)
Müşterilerinizden geri bildirim toplayın
Müşteri görüşmeleri ile elde edilen veriler müşteri profili oluştururken kullanılacak en iyi kaynaklardan biridir. Bu verileri yüz yüze görüşerek de toplayabilirsiniz, telefon ile iletişime geçerek kısa bir anketle, ya da sitenize veya uygulamanıza geribildirim formu ekleyerek, ya da müşterilerinize e-posta üzerinden anket göndererek de toplayabilirsiniz. Tabii bu verileri toplamak kolay değildir, kimse anketinizi doldurmak için kıymetli 5 dakikasını ayırmak istemez. Bu yüzden anketi doldurmaları karşılığında onlara hediye çekiliş hakkı ya da indirim kuponu verebilirsiniz.
Sektörünüzü detaylıca araştırın
Bu basit gibi görünse de uğraştırıcıdır, çünkü günümüzde iş dünyası çok hızlı değişiyor, eskiden 10 yıllar alan değişimler, artık 1 yıl ya da 6 ay içinde yaşanıyor. Değişime ayak uydurmayan dev şirketler bile hızlıca tarihe karışabiliyor.
Müşterilerinizin markanızı nasıl algıladığını, onları elde etmek ve elde tutmak için hangi şirketlerle rekabet ettiğinizi bilmelisiniz.
Sektörünüzü anlamak, marka kimliğini tanımlamanıza da yardımcı olur. Rakiplerinizi alt etmek istiyorsanız, ürün ve hizmetlerinizi farklılaştırmanın bir yolunu bulmak zorundasınız.
